История обращений в техническую поддержку

В системе реализована возможность отслеживания всех обращений в техническую поддержку.

В открывшемся окне можно осуществить поиск искомой заявки по следующим признакам:

-по номеру заявки,

-по ФИО создателя заявки,

-по дате создания заявки,

-по теме обращения,

-по статусу обработки заявки.

По клику на строку с наименованием заявки, открывается история изменения данной заявки. Также есть возможность заново открыть заявку или комментировать оценку, в случае выставления 3 и ниже.

Рассмотрим статусы заявок.

Открыта. Новая задача.

Принята в исполнение. Заявка принята в работу специалистами технической поддержки.

Выполнена. Специалист технической поддержки завершил работу над заявкой. Выполненную заявку можно закрыть стандартным способом, в противном случае она автоматически закроется через трое суток. В случае, если заявка не выполнена или выполнена не полностью, укажите это в комментарии к ней, полностью описав недоработки. Заявка примет статус "Уточнено" и специалист технической поддержки продолжит работу над ней.

Требует уточнения. Специалистам технической поддержки требуются уточнения по тематике заявки.

Уточнено. Внесены уточнения в описание заявки.

Требует согласования. Задача созданная по отправленной заявке требует уточнения.

Согласовано. Задача созданная по отправленной заявке согласована.

Завершена. Выполнение заявки завершено.

На доработке. Статус ставится в случае отправки поставленной задачи на доработку.


В случае внесения изменений в заявку исполнителем технической поддержки, заявитель получает уведомление, о необходимости проверки изменений произошедших в заявке.

В случае, если заявке необходимо согласование, согласующий на стороне CRM также получает соответствующее уведомление.

В случае, если заявка находиться в статусе “Требует уточнения” или “Требует согласования”, пользовательский комментарий производит автоматическую смену статуса заявки на “Уточнено” или “Согласовано” соответственно.

При необходимости завершенную заявку можно переоткрыть путем выставления оценки равной или ниже 3.

ВАЖНО!!! Специалисты технической поддержки не ведут работы и не контролируют пользовательские изменения в задачах, имеющих статус ”На доработке”.


Дата создания: 21.05.2019 15:01:37
Дата обновления: 06.12.2019 13:33:35