Кейс: Внедрение CRM системы в стоматологической клинике за 2 недели

Как мы в кратчайшие сроки упростили процесс составления комплексных планов лечения и исключили ошибки в связке врач-администратор-пациент.

Мы решили поделиться с вами этим кейсом, т.к. с ним сталкиваются большинство стоматологических клиник: Есть врач, администратор и пациент. Отдельно есть программа, excel таблицы и листочки бумаги, которые пишутся врачом, отдаются администратору, потом администратор что-то обсуждает с пациентом, не имея должной компетенции. Что-то записывает на листочке, звонит врачу, уточняет и т.д. Плюс еще в идеале надо что-то отдать пациенту. В итоге часть данных теряется, часть данных в программе, часть на этом “бедном” листочке. В этой цепочке достаточно звеньев для потерь не только информации, но и пациентов.

В кейсе вы узнаете как команда из 7 человек легко решила эту задачу и наладила коммуникации внутри клиники.

Исходные данные

Виадент – стоматологи средних размеров, обладающая тремя креслами – одно хирургическое и  два смешанных (терапия и ортопедия).  В клинике работают 5 врачей, 4 медсестры, 3 администратора и главврач.

Клиника уже имела опыт работы с CRM системой, однако текущего функционала было недостаточно, в результате чего перед ней остро возникли ряд проблем, которые нуждались в немедленном решении. Поэтому руководством было решено сменить программное обеспечение.

Основная проблема текущей CRM системы заключалась в отсутствии зубной формулы и такой важной опции, как создание автоматических планов лечения. К примеру, вместо нескольких кликов мышью, чтобы выбрать тот же пульпит, выбрать лечение каналов с последующей установкой коронки, врачам приходилось все диагнозы и варианты лечения прописывать вручную. Это не только отнимало много времени, но и приводило к допущению медперсоналом ошибок.

Кроме того, отсутствие электронного плана лечения приводило к несогласованным действиям персонала и, как следствие, потере денег и низкой возвращаемости пациентов. На практике это выглядело так – после приема пациента врач писал от руки записку администратору, что было сделано, к примеру, две анестезии. Как известно, почерк врачей разборчивостью не блещет. Администратор ошибаясь считает вместо двух одну анестезию – и вот вместо прибыли клиника получает недостачу. Подобные ошибки происходили сплошь и рядом, что стало головной болью руководства.

Так как отсутствовала визуализация планов лечения с различной стоимостью, пациенты реже возвращались в клинику. Почему так происходило? Чаще всего пациенты приходят в клинику с острой зубной болью. Врач устраняет ее и, в лучшем случае, оповещает пациента обо всех имеющихся у него проблемах, называет общую сумму. Как правило, эта для большей части пациентов является запредельной. При этом сам пациент, выслушав медицинские термины врача, не до конца понимает какие у него имеются проблемы и какие возникнут в будущем. В итоге пациент, получив ту услугу, ради которой посетил клинику, больше в нее не возвращается.

Часто диагноз писался только на боль, с которой пришел в данный момент пациент. И врач хотел скорее “отписаться”, закончить текущий прием и перейти к следующему пациенту, не думая о дальнейших взаимодействиях клиники в пациентом, которые могли бы быть выгодными на несколько месяцев вперед как для клиники, так и для пациента.

Поэтому было решено использовать ПО, которое обеспечит клинику агитационной документацией с различными планами лечения. Она должна помогать пациенту понять и визуально оценить какие у него имеются проблемы с зубами и к каким последствиям они могут привести. При этом документация должна помочь выбрать один из нескольких планов лечения, соответствующий бюджету пациента.

Вместе с тем действующей на тот момент CRM системы не хватало автоматизации бизнес процессов стоматологической клиники в целом. В результате страдал Call-центр и многие другие направления. Зачастую попросту забывали перезаписать пациента, контактировать его повторно, чтобы напомнить о необходимости посетить врача и т.д.

Задачи, которые поставила перед нами стоматологическая клиника Виадент

В результате руководство клиники Виадент поставило перед собой следующие задачи:

  • Перейти на новое ПО с поддержкой мультимедийной зубной формулы и автоматическими планами лечения. 
  • Получить возможность автоматического создания агитационной документации с визуализацией проблем пациента. 

  • Повысить качество работы Call-центра с целью уменьшения «отвалов» пациентов.

  • Повысить производительность труда сотрудников и, как следствие, КПД всей клиники за счет еще большей автоматизации рабочих процессов.

Так как все эти задачи позволяет решить CRM система StomPRO, руководство клиники приняло решение обратиться к нам.

Пообщавшись с клиентом было принято совместное решение использовать для внедрения облачное решение. При этом была просьба произвести внедрение до окончания срока лицензии действующей CRM системы. Это означало что времени оставалось очень мало и действовать придется в авральном режиме.

Также руководством Виадент было решено внести некоторые корректировки в последовательность внедрения CRM системы. Обычно мы рекомендуем начинать запуск после того, как персонал хорошо обучится и получит навыки использования софта, чтобы не возникало проблем и ошибок в процессе работы. Причем подключение модулей осуществляется поочередно – вначале запускаем онлайн кассу, затем СМС рассылки и т.д. В частности, мы не рекомендуем сразу начинать использовать бегунки, чтобы избежать возникновения тех или иных ошибок по всему бизнес процессу клиники. Напомним, что бегунки позволяют отследить действия пациента от момента прихода в клинику до его ухода.

Заказчиком же было принято решение запускать систему без промедлений и использовать сразу весь функционал StomPRO, включая и бегунки, для чего уже было закуплено все необходимое оборудование.

Если с технической точки зрения загвоздок с нашей стороны быть не могло, то с точки зрения подготовки персонала нам необходимо было организовать грамотную коммуникацию.

Как происходило внедрение StomPRO

Внедрение софта и обучение персонала происходило, как и планировалось, в самые сжатые сроки, строго по запланированному регламенту. Этому способствовали обучающие видео, предоставленные с нашей стороны, и непосредственная работа с сотрудниками клиники. 

Наши специалисты несколько раз выезжали на объект с целью объяснить основные аспекты работы с системой, предоставить обучающие материалы, а также ответить на интересующие вопросы персонала. В итоге внедрение и изучение основных элементов персоналом клиники заняло не более полутора недель. При этом количество вопросов на момент запуска системы в работу было сведено к минимуму.

Персонал Виадент был уверен в себе и незамедлительно приступил к использованию всего функционала CRM системы. Для решения форс-мажорных ситуаций сотрудникам был объяснен принцип взаимодействия с техподдержкой. В результате количество обращений к менеджеру проекта тоже был сведен к минимуму. 

Каких результатов удалось достичь

Руководство клиники не пожалело о принятом решении незамедлительного использования всего функционала CRM системы. В итоге в самые сжатые сроки были достигнуты ряд положительных результатов.

Улучшена работа Call-центра

Работа Call-центра, как и планировалось, стала более качественной. Если сотрудник допускает ошибку, она сразу же выявляется. Если персонал забывает перезвонить пациенту, система об этом напоминает, пока не будет осуществлен звонок. Все это позволяет исключить вероятность потери пациентов.

Задачи выполняются быстрее

Ряд задач врачей, на которые ранее приходилось тратить много времени, теперь выполняются в автоматическом режиме, в том числе это касается составления планов лечения. Вместо длительной писанины лишь несколько кликов мышью. В результате клиника может принимать больше пациентов без увеличения штата сотрудников.

Повысилось качество

Организация рабочих процессов стала более качественной, а таже и улучшилась дисциплинированность врачей. Теперь, прежде чем выполнить ту или иную процедуру, врачам необходимо составить и согласовать план лечения, который визуализирован программой. Это положительно сказывается на возвращаемости пациентов в клинику.

Кроме того, не допускаются ошибки в финансовых документах и квитанциях на оплату, так как они формируются автоматически на основании данных врача в программе, а не администратором на основе записки. Пациент сразу же подписывает документы, что исключает возможные юридические последствия.

Также автоматизация процессов практически полность устранила ошибки, которые часто допускались персоналом. К примеру, администратор видит все процедуры, которые были сделаны пациенту и израсходованные препараты. Это позволяет избежать ошибок в расчетах стоимости. Как следствие, была решена проблема потери клиникой средств. 

Мониторинг бизнес процессов

Руководство смогло детально отслеживать бизнес-процессы клиники. Теперь четко видно  на каком этапе происходит отвал пациентов, что позволяет проанализировать ситуацию и исправить имеющиеся слабые стороны.

Итог

К сожалению, по причине сложившейся ситуации в стране с заболеваемостью COVID-19, а также сравнительно небольшому сроку использования новой CRM, руководство клиники Виадент еще не смогло в полной мере оценить все преимущества StomPRO. Однако ряд полученных улучшений, которые перечислены выше, уже сейчас позволяют говорить об эффективности данного софта.

Руководство клиники получило желаемый результат и осталось крайне заинтересованным в дальнейших наших разработках. На момент написания кейса Виадент ожидал выхода зарплатного модуля и модуля складов. Зарплатный модуль обеспечит автоматизацию расчета заработной платы, а модуль складов упростит учет препаратов и инвентаря.

На данный момент эти модули уже реализованы и активно используются заказчиком, после чего мы получили массу положительной обратной связи по ним.

Специальные условия для клиник с 3 креслами
до 24.07
Облачная версия еще доступнее -
позвони менеджеру и узнай
подробности!
Перезвоните мне
или позвонить
8 (800) 600-37-96